Dusseldorf, Targi Euroshop 2020. Wyzwaniem dla sprzedawców jest zmiana sposobu myślenia o handlu detalicznym. Proces zakupowy poprzez postępującą cyfryzację coraz częściej powiązany jest z emocjonalnym wpływem na klienta. Kupujący traktują zakupy jako element rekreacji, chcą się poprzez nie wyrażać, kreować siebie i swój czas. Sprzedawcy korzystając z innowacyjnych rozwiązań powinni być partnerem w tym procesie, a nie tylko uczestnikiem transakcji.

Krajobraz po targach

Cyfryzacja to słowo klucz, który ma otworzyć wszystkie drzwi przed branżą retail. Taki główny wniosek płynie z targów handlu detalicznego EuroShop 2020, które odbyły się w lutym 2020. W ciągu pięciu dni wydarzenia w Düsseldorfie, 2300 wystawców z 57 krajów skutecznie potwierdziło, że swoiste połączenie wody z ogniem, czyli handlu detalicznego z cyfrowymi kanałami sprzedaży jak i innowacyjnymi technologiami nie tylko jest możliwe. Jest potrzebne i konieczne dla rozwoju branży, a narzędzia do osiągnięcia tego celu są na wyciągnięcie ręki. W tegorocznej edycji targów Euroshop wzięli udział przedstawiciele firmy S&T specjalizującej się między innymi w usługach i rozwiązaniach informatycznych dla sieci i punktów sprzedaży detalicznej.

Zanim przejdziemy do wniosków należy zaznaczyć, że EuroShop 2020 to nie tylko targi niemieckie czy stricte europejskie. Ponad 70 proc. uczestników pochodziło spoza Niemiec, ponadto duże delegacje przybyły z Brazylii, Australii i Nowej Zelandii. Łącznie na EuroShop 2020 pojawili się przedstawiciele ze 142 krajów, co wydatnie pokazuje międzynarodowy charakter imprezy jak również potencjalny wpływ przedstawionych technologii i produktów na szeroką grupę odbiorców z całego świata. Ogromne zainteresowanie tym co przyniosą najbliższe lata dla branży potwierdza liczba odwiedzających targi. Niemal 100 tysięcy osób udało się nad Ren, aby zebrać informacje na temat oferty produktów, usług, punktów gastronomicznych stających się nierozłączną częścią handlu stacjonarnego, trendów i koncepcji dla detalistów i ich partnerów, którzy przedstawili swoją ofertę w 16 halach wystawowych.

Cyfryzacja i emocje jako główny kierunek

Tematem przewodnim targów niewątpliwie było szukanie sposobów na połączenie handlu online z tradycyjnymi modelami zakupowymi. Sukces branży e-commerce stanowi prawdziwą zachętę dla sprzedawców detalicznych. Zrozumieli, że muszą dać kupującym uzasadnione powody, aby wejść do swoich sklepów. Ta swoista konkurencja podniosła sprzedaż detaliczną na wyższy poziom jakości. Dlatego coraz więcej przedstawicieli branży inwestuje się w rozwój usług dodatkowych, punktów gastronomicznych czy wyposażenie sklepów, aby tworzyć dla klientów lepsze doświadczenia podczas kontaktu z daną firmą.
Celem jest zmiana perspektywy i nowe spojrzenie na działania sklepu z punktu widzenia klienta. Idea customer journey to niezbędny element do zrozumienia potrzeb kupujących, ale także ich kreowania i rozwijania, co przyniesie wymierne korzyści dla wszystkich uczestników rynku. Dzięki takiemu podejściu cyfryzacja handlu detalicznego kwitnie. Umożliwia bowiem detalistom oferowanie kupującym jeszcze więcej usług i łączenie kanałów online i offline z jednej strony, przy jednoczesnym uproszczeniu procesów. Dlatego tak ważna dla branży jest także transformacja cyfrowa, co podkreślano mocno podczas EuroShop 2020.

Nowe przykazanie – oddać inicjatywę w sklepie klientowi

To, co może zabić branżę retail nawet jeśli będzie wykorzystywała najnowsze zdobycze technologii, to kolejki przy kasach. Dlatego poszukiwanie pomysłów na ich zniwelowanie jest jednym z poważniejszych wyzwań branży. Klienci pokochali proces zakupowy w  e-commerce, który jest tu kluczowym elementem sukcesu. Klient wchodzi na stronę czy w aplikację mobilną, wybiera towar i dostawę, płaci – to wszystko. Taki sam proces musi cechować handel detaliczny, ponieważ najgorsze co może się stać, to nadmierne oczekiwanie przez klienta na realizację transakcji. To zaburzenie doświadczenia zakupowego, wyniesionego z kanału e-commerce może stanowić poważna barierę w rozwoju branży retail.

Dlatego jej przedstawiciele szukają pomysłu jak w sklepach detalicznych oddać inicjatywę w ręce klientów. Jednym z takich sposób jest np. wykonywanie zakupów za pomocą skanowania towarów poprzez aplikacje mobilną, jednoczesną płatność i realizację transakcji bez fizycznego udziału pracownika sklepu czy kasjera. Inny sposób to wyposażenie klienta w mini skanery do zakupów np. w sieciach sklepów spożywczych. Klient dokonuje samodzielnie skanu produktów  koszyku a następnie dokonuje płatności za pomocą telefonu czy kasy samoobsługowej i wychodzi ze sklepu. Kolejnym etapem będą sklepy bez kas i bez obsługi.

Sukces branży? Nie ile, ale jak kupuje klient

Cyfryzacja sklepów stacjonarnych dzieje się już dziś, a w przyszłości będzie się tylko pogłębiać. Systemy do zarządzania sieciami monitorów, stanowiska samoobsługowe czy przenikanie się e-commerce z tradycyjnymi kanałami sprzedaży jest koniecznością, od której nie da się uciec. To klient na końcu będzie decydował o tym, w jaki sposób i gdzie chce kupować. W którym miejscu i za pomocą jakich technologii chce rozpocząć proces zakupowy, a gdzie go zakończyć.  To co musi zrobić branża retail to przede wszystkim być przygotowana do odpowiedzi na potrzeby tego „cyfrowego” klienta, w świecie tradycyjnych zakupów. Dotyczy to zarówno sklepów jak i punktów gastronomicznych. Przyszłość należy do branży usługowej, a zatem tam pojawią się kluczowe narzędzia do obsługi klientów.

Sklepy czy restauracje,  które będą nastawione tylko na wolumen sprzedaży zaczną przegrywać tę rywalizację, ponieważ zacznie się liczyć elastyczność i sprofilowane podejście do każdego klienta z osobna. Kolejny EuroShop odbędzie się w Düsseldorfie od 26 lutego do 2 marca 2023 r. Jak do tego momentu zmieni się branża?