Strategia omnichannel to nie jest już tylko słowo wytrych, lecz punkt obowiązkowy w strategii handlowej producentów i przedsiębiorstw handlu detalicznego. Dlaczego? Odpowiedź jest prosta: konsumenci oczekują możliwości wyboru najwygodniejszego kanału, a w razie konieczności nawet zmiany kanału podczas procesu zakupu. W ten sposób tworzą koncept omnichannel.

Omnichannel na całego

Strategia omnichannel to nie jest już tylko słowo wytrych, lecz punkt obowiązkowy w strategii handlowej producentów i przedsiębiorstw handlu detalicznego. Dlaczego? Odpowiedź jest prosta: konsumenci oczekują możliwości wyboru najwygodniejszego kanału, a w razie konieczności nawet zmiany kanału podczas procesu zakupu. W ten sposób tworzą koncept omnichannel.

Do tego chcą, aby dana marka zapewniła im całodobowe wsparcie, call center oraz punkty odbioru i nadania. Comarch wspólnie z firmą analityczną IDC opracował raport „Digitalizacja handlu detalicznego – strategia omnichannel w praktyce”, który zawiera wskazówki o strategii omnichannel oraz opisuje jak będzie wyglądał rynek handlu detalicznego w najbliższej przyszłości.

Firmy rozpychają się w sieci

Wraz z rozwojem wysokich technologii rośnie popularność zakupów z wykorzystaniem nowych kanałów. Wcale nie oznacza to, że klienci całkowicie porzucają tradycyjne metody kupowania produktów. Wyniki badań firmy analitycznej IDC pokazują, że e-commerce stanowi mniej niż 10 proc. całkowitej sprzedaży detalicznej w skali świata. Jednak ten wynik podlega bardzo szybkim zmianom i handel tradycyjny ustępuje miejsca internetowym zakupom. Udział e-commerce w całym rynku handlowym stale rośnie, a jego dynamika jest dwucyfrowa i wciąż przewyższa 20%. Nic dziwnego, skoro sprzedaż w sieci jest napędzana przez bazę klientów, która liczy już ok. 2 miliardy osób, a szacunkowa ogólna wartość rynku w 2016 roku wyniosła 1,7 biliona euro, mając wzrosnąć do 2,1 biliona euro w roku 2018.

– Jednak sama obecność w sieci i prowadzenie sklepu internetowego już nie wystarcza. Albowiem w hiperszybkim świecie bezustannie podłączonym do internetu kluczową rolę odgrywa smartfon, który jest istotnym, jak nie najważniejszym elementem omnichannel Przedsiębiorcy handlu detalicznego zdają sobie sprawę, że m-commerce to ogromny rynek, dlatego chętnie inwestują w rozwiązania IT, wspierające tą gałąź biznesu. Tworzą aplikacje dedykowane dla klientów z funkcją sprzedażową, a swojemu personelowi, czyli sprzedawcom, zapewniają dostęp do aplikacji POS – mówi Zbigniew Rymarczyk, wiceprezes zarządu Comarch i dyrektor sektora ERP.

Rozmiary i potencjał mobilnego rynku handlu potwierdzają liczby. W Europie został wyceniony na około 58.3 miliarda euro, a jego wzrost znacznie przewyższa stopę wzrostu standardowego handlu e-commerce. W 2015 roku jedna piąta osób robiących zakupy online w UE użyła właśnie do tego celu smartfona.

Bo klient chce…               

Klienci wielokanałowi to tacy, dla których nie ma ograniczeń ani limitów, mają stały dostęp do internetu i aplikacji mobilnych, a więc mogą dokonywać zakupów w każdym miejscu: w domu, w autobusie czy innym miejscu publicznym – według badań IDC około 40% klientów chce kupować za pomocą kanałów mobilnych. Cechuje ich duża świadomość, podejmują przemyślane decyzje, poszukują najlepszych dla siebie ofert zarówno pod względem ceny, jaki jakości produktu oraz oczekują, że zakupiony towar zostanie dostarczony w wybranym przez siebie miejscu i czasie. Dodatkowo klienci wielokanałowi chętnie wchodzę w interakcję z producentami, wystawiają komentarze oraz oceniają produkty i usługi. W efekcie takie informacje pozwalają innym kupującym w podejmowaniu decyzji wyborze tego czy innego produktu.

Takie zachowania przekładają się na częstotliwość robienia zakupów oraz wartość transakcji dokonywanych.

Marka, która sprzedaje się w różnych kanałach takich jak aplikacja mobilna czy internetowa platforma handlowa to model wielokanałowy. Pełna integracja tych kanałów  prowadzi nas do strategii omnichannel. Jak pokazują wyniki badania przeprowadzonego przez IDC, klienci omnichannel wydają 15-30% więcej niż zwykli klienci wielokanałowi i wykazują większą lojalność w stosunku do ulubionej marki – mówi Wiktor Markiewicz, analityk rynku oprogramowania w IDC Polska.

Mocne strony omnichannel

Detaliści muszą brać pod uwagę, że klienci nie wchodzą już w interakcję z marką w sposób liniowy i ograniczony do tylko jednego kanału. Dlatego powinni tak planować swoje model biznesowe, aby dostosować się do konsumentów, którzy szukają większej wygody i swobody, a także wyjątkowego doświadczenia płynącego z zakupów. Takie podejście do biznesu przynosi przedsiębiorcom wiele korzyści. Mogą wykorzystać zaawansowane rozwiązania z zakresu Customer Intelligence w celu zdobycia pełnego obrazu swoich klientów i ich transakcji dokonywanych we wszystkich kanałach – dane takie mogą być zintegrowane w ramach jednej bazy danych. Po utworzeniu tego typu profili, sprzedawcy mogą grupować klientów, przewidywać ich zachowania, polecać im produkty oraz przesyłać wybranym grupom spersonalizowane wiadomości i oferty, co w znacznym stopniu wpływa na lojalność konsumentów. Wszechkanałowi sprzedawcy mogą również korzystać ze zintegrowanego podglądu poziomu zapasów, usprawniając w ten sposób swoje operacje.

Nowoczesne technologie a omnichannel

Integralną częścią strategii omnichannel są nowoczesne technologie, które sprawiają, że cały proces sprzedaży funkcjonuje jak dobrze naoliwiona maszyna. Poprzez cyfryzację detalista może elastyczniej rozbudowywać swoje operacje, jednocześnie zapewniając swojej organizacji możliwość szybszego i lepszego rozwoju oferowanych produktów i usług. Oprócz tradycyjnych systemów informatycznych mogą wdrażać takie technologie jak: wirtualna rzeczywistość, internet rzeczy czy sztuczna inteligencja. Wiele marek decyduje się na „zatrudnienie” asystenta wirtualnych zakupów, który pomaga w ojczystym języku klientów pomaga poruszać się im po internetowym sklepie, odpowiada na pytania i doradza przy wyborze towarów. Wedlu raportu IDC w 2018 roku tacy asystencji staną się obowiązkowymi aplikacjami i jeszcze przed rokiem 2019 będą wykonywać zadania powierzone im przez klientów w ramach konwersacji dostosowanych do kontekstu i z uwzględnieniem wszystkich kanałów.