Wyniki badań Trendy HR 2018 wykazują, że dla pracowników bardzo ważne jest przyjazne miejsce pracy, czyli takie, które cechuje elastyczność oraz idea współpracy pomiędzy zespołami. Kolejnym elementem, którego znaczenie rośnie wśród respondentów jest potrzeba otrzymania wsparcia ze strony menedżera, co wskazuje na chęć utrzymywania częstej i bliskiej komunikacji z przełożonym^[1].

Zgodnie z raportem z 2019 roku jednym z największych wyzwań firm w tym roku jest poprawa jakości doświadczeń pracownika. Zdaniem aż 82% badanych jest to istotna kwestia, a 26% uznało ją za pilną^[2]. Odpowiedzią na potrzeby pracowników i wyzwania pracodawców jest dobrze skrojona komunikacja wewnętrzna. Bardzo ważne jest, żeby dbać o ciągłą i efektywną wymianę informacji.

Działania w zakresie komunikacji powinny być realizowane w zgodzie ze strategią employer brandingową i HR-ową firmy. Raport EB z 2018 roku wykazuje jednak, że niewiele firm posiada takie wytyczne. Zaledwie 18% respondentów wykazało, że firma kieruje się jasno zdefiniowaną strategią kształtowania wizerunku pracodawcy. Jednocześnie badani stwierdzili, że posiadanie tego rodzaju wytycznych w znacznej mierze definiuje proces komunikacji firmy (aż 55% respondentów), w szczególności umożliwia prowadzenie spójnej komunikacji (87%), zwiększenie zaangażowania wśród pracowników (84%) oraz ułatwia przyciąganie talentów do organizacji (81%)^[3]. Ponieważ komunikacja ma duży wpływ na istotne dla firmy czynniki, warto zastanowić się, jakie podjąć kroki, żeby ją usprawnić. Jeśli stworzenie strategii nie jest możliwe, warto przeanalizować choć kilka istotnych elementów, o których poniżej.

Cel

Planując działania w ramach komunikacji, należy zastanowić się nad tym, jakie powinna realizować cele. Najlepiej jeśli wynikają one z przeprowadzonego wcześniej audytu i korespondują z długoterminową strategią firmy. Nawet jeśli nie posiadamy tego rodzaju informacji, warto przed rozesłaniem wiadomości do pracowników odpowiedzieć sobie na pytanie – co dzięki wysłanej informacji chcemy osiągnąć? Działania prowadzone w ramach komunikacji wewnętrznej mogą dotyczyć następujących obszarów:

• motywowania (np. do podnoszenia kwalifikacji zawodowych),
• informowania (np. o planach firmy, zmianach, strukturze),
• angażowania (np. do przekazywania uwag, do podjęcia działań w ramach realizowanej akcji),
• integrowania (np. wokół wspólnej wizji).

Tworzenie strategii jest ciągłym procesem, dlatego nasze cele mogą się zmieniać, warto jednak o nich pamiętać, gdyż one zadecydują o sposobie formułowania komunikatu^[4].

Grupa docelowa

Poza tym duże znaczenie ma grupa docelowa. Grupa pracowników w firmie nie jest jednorodna, dlatego powinniśmy określić podgrupy, które wyróżnia inny sposób komunikacji, oczekiwania w tym zakresie czy preferencje odnośnie do stosowanych narzędzi. Częstą praktyką w ramach tworzenia strategii komunikacji jest tworzenie person, czyli charakterystyk przedstawicieli danej grupy lub opisów całej grupy. Podczas tworzenia tego rodzaju person warto uwzględnić m.in. takie elementy, jak:

• cechy demograficzne,
• narzędzia, do których mają dostęp,
• narzędzia, z których chętnie korzystają,
• narzędzia, które omijają (i z jakiego powodu),
• styl komunikacji, który preferują,
• informacje, którymi się interesują^[5].

Narzędzia

Istotnym elementem, jeśli chodzi o skuteczność komunikacji, jest również dobór narzędzi. Obecnie najpopularniejszymi metodami komunikacji w ramach firmy są poczta elektroniczna (98%) oraz kontakt telefoniczny (92%). Jednak zgodnie z prognozami, w przeciągu najbliższych 3 do 5 lat sytuacja znacząco się zmieni. Niewątpliwie zmniejszy się liczba spotkań tradycyjnych (aż o 44%), przez co wzrośnie zastosowanie platform do komunikacji online (np. Slack) oraz komunikatorów społecznościowych (np. Messanger, Skype) czy częstotliwość kontaktu za pośrednictwem mediów społecznościowych związanych ze środowiskiem pracy (np. LinkedIn, Yammer)^[6].

Coraz więcej firm szuka alternatywnych form komunikacji. Chcą w ten sposób zainteresować komunikatem zabieganych pracowników. Jednym z  ciekawych pomysłów jest zastosowanie wideo w komunikacji wewnętrznej. Kolejnym niesztampowym rozwiązaniem jest użycie wirtualnej rzeczywistości do prowadzenia spotkań. To rozwiązanie umożliwia użytkownikom zaaranżowanie wydarzenia w wybranej przez siebie przestrzeni. Nawet na bezludnej wyspie.

Komunikat

Jeśli chodzi o komunikację, to równie ważne jak dobór narzędzi, są treść i sposób formułowania informacji. Komunikaty możemy podzielić na trzy grupy. Pierwszą są te wiadomości, które dotyczą samych pracowników. W tej kategorii mogą znajdować się informacje dotyczące wyników pracy danej osoby czy też jej obowiązków. Drugą grupą wiadomości są te, które dotyczą korzyści wynikających z pracy. Informacje na temat wynagrodzenia, benefitów i warunków pracy są niewątpliwie chętnie czytane przez pracowników. Na trzecim miejscu, jeśli chodzi o zainteresowanie pracowników tymi treściami, znajdują się informacje o firmie. Są to na przykład nowości produktowe czy strategia firmy. Częstotliwość pojawiania się poszczególnych informacji będzie zależała od grupy docelowej. Oczywiście kierownictwo będzie bardziej zainteresowane wiadomością o zmianach na poziomie firmy niż szeregowy pracownik. Chuck Gose^[7] sugeruje jednak, żeby aż cztery komunikaty wysyłane do pracownika dotyczyły pracy danej osoby, jeden był poświęcony kwestiom korporacyjnym i jeden niósł rozrywkę. Dzięki takim proporcjom pracownicy powinni chętniej zaglądać na kanały komunikacji firmowej^[8].

Poza stosunkiem poszczególnych treści, znaczenie ma również liczba wysyłanych wiadomości. Im więcej  będziemy ich wysyłać, tym mniejsze prawdopodobieństwo, że pracownicy zwrócą na nie uwagę. Przed wysyłką warto się zastanowić, czy pracownik musi otrzymać dane informacje, a jeśli nie, to jakie korzyści wynikną z przesłania komunikatu.

Efektywna komunikacja wewnętrzna jest sporym wyzwaniem dla każdej firmy. W dobie nadmiaru informacji coraz trudniej zwrócić uwagę pracownika na istotne wiadomości. Wzięcie pod uwagę wymienionych powyżej elementów, zwiększy szansę na to, że będzie ona dopasowana do potrzeb odbiorcy, a co za tym idzie – osiągniemy cel, jaki komunikat ma realizować.

^[1]Trendy HR 2018. Czas odpowiedzialnych firm, Deloitte 2018.

^[2]Trendy HR 2019. Zmiana w zarządzaniu – człowiek w centrum uwagi, Deloitte 2019.

^[3]Raport EB 2018, HRM Institute.

^[4]M. Biernacka, S. Borejsza-Wysocka, K. Bończyk, 11 kroków do skutecznej komunikacji.

^[5]M. Biernacka, S. Borejsza-Wysocka, K. Bończyk, 11 kroków do skutecznej komunikacji.

^[6]Trendy HR 2018. Czas odpowiedzialnych firm, Deloitte 2018.

^[7]Ekspert marketingu, komunikacji korporacyjnej oraz komunikacji wewnętrznej, autor podcastu ICology i doradca strategiczny w SocialChorus.

^[8]M. Biernacka, S. Borejsza-Wysocka, K. Bończyk, 11 kroków do skutecznej komunikacji.