Większość Polaków dostrzega wagę wprowadzonych przez RODO przepisów dot. ochrony danych osobowych. Pomimo, że Polacy dzielą się informacjami o sobie, swoich zachowaniach, preferencjach i potrzebach, firmy niewystarczająco dobrze zarządzają obszarem doświadczeń klientów.

Wysyłane informacje handlowe i marketingowe nie spełniają oczekiwań konsumentów – najlepiej oceniono komunikaty otrzymywane od banków, które zaledwie 21% respondentów uznało za odpowiadające w wysokim stopniu na ich potrzeby. Główną zachętą do udostępnienia danych osobowych dla połowy respondentów są kwestie finansowe – zniżki i rabaty oraz aspekty związane z doświadczeniami klientów, takie jak wygoda realizacji działania (37% wskazań) czy dopasowanie, spersonalizowanie oferty i rekomendacji (36%). Preferowaną przez 81% Polaków formą kontaktu marketingowego jest wiadomość e-mail – wynika z raportu KPMG w Polsce.

Blisko 90% Polaków pozytywnie ocenia przepisy wprowadzane przez RODO

Większość Polaków dostrzega wagę wprowadzonych przez RODO przepisów dot. ochrony danych osobowych. Pomimo, że Polacy dzielą się informacjami o sobie, swoich zachowaniach, preferencjach i potrzebach, firmy niewystarczająco dobrze zarządzają obszarem doświadczeń klientów.

Wysyłane informacje handlowe i marketingowe nie spełniają oczekiwań konsumentów – najlepiej oceniono komunikaty otrzymywane od banków, które zaledwie 21% respondentów uznało za odpowiadające w wysokim stopniu na ich potrzeby. Główną zachętą do udostępnienia danych osobowych dla połowy respondentów są kwestie finansowe – zniżki i rabaty oraz aspekty związane z doświadczeniami klientów, takie jak wygoda realizacji działania (37% wskazań) czy dopasowanie, spersonalizowanie oferty i rekomendacji (36%). Preferowaną przez 81% Polaków formą kontaktu marketingowego jest wiadomość e-mail – wynika z raportu KPMG w Polsce.

Informacje o klientach, ich zachowaniach, preferencjach i potrzebach są – obok odpowiednich zasobów pozwalających je skutecznie analizować – jednym z fundamentów zarządzania doświadczeniami klientów (ang. Customer Experience). W ostatnim czasie kluczową kompetencją poszukiwaną przez firmy przetwarzające duże zbiory danych jest zaawansowana analityka dająca możliwość dopasowania komunikacji, kanałów kontaktu czy też oferty do możliwie najlepiej zdefiniowanych i opisanych segmentów klientów.

Skłonność klientów do przekazywania informacji dotyczących ich danych osobowych, zachowań czy potrzeb na użytek sprzedawców i usługodawców nabiera szczególnego znaczenia w związku z wejściem w życie nowych regulacji RODO (Rozporządzenie o Ochronie Danych Osobowych). Celem wchodzących w życie 25 maja 2018 r. przepisów jest zapewnienie swobodnego przepływu danych osobowych pomiędzy państwami członkowskimi Unii Europejskiej, a także ujednolicenie ich przetwarzania.

Większość konsumentów popiera możliwość żądania usunięcia lub zaprzestania przetwarzania danych osobowych

Respondenci badania KPMG w Polsce niemal wszystkie zmiany wprowadzone przez RODO postrzegają jako istotne lub bardzo istotne. Najważniejszą dla Polaków zmianą jest możliwość zażądania usunięcia danych osobowych lub zaprzestania ich przetwarzania, które jako istotne lub bardzo istotne wskazało 89% ankietowanych. Obecnie możliwość wniesienia sprzeciwu wobec profilowania w ocenie 58% respondentów uważane jest jako bardzo istotne – wynik ten może w najbliższym czasie ulec zmianie wraz ze wzrostem świadomości klientów na temat procesów profilowania. Najmniej ważną zmianą według badanych jest możliwość wnioskowania o przeniesienie danych osobowych pomiędzy firmami czy instytucjami – 11% respondentów uważa, że ten zapis nie jest istotny.

Analizując poszczególne wymogi regulacji RODO, jednym z najistotniejszych, z którym przyjdzie się zmierzyć przedsiębiorstwom, wydaje się być możliwość żądania przez klientów usunięcia danych osobowych przetwarzanych przez daną firmę. Takie prawo może stać się dla konsumentów zachętą do bardziej zdecydowanych działań w przypadkach, gdy będą mieli poczucie, że ich dane osobowe nie są przetwarzane we właściwy ich zdaniem sposób. I choć takie postrzeganie może być ściśle związane z obawami dotyczącymi faktycznych wycieków danych, to może ono z drugiej strony być również skutkiem zbyt agresywnie prowadzonych działań o charakterze marketingowym (np. masowe kampanie telefoniczne). Większa aktywność w zakresie wniosków o usunięcie danych osobowych przełoży się bezpośrednio na obserwowany odsetek wycofywanych zgód marketingowych, co może wydatnie ograniczyć paletę możliwości i rozwiązań stosowanych w analizach skoncentrowanych zarządzaniu doświadczeniami klientów (Customer Excellence) – mówi Jan Karasek, partner w dziale usług doradczych w KPMG w Polsce.