E-POINT: PRZENOSZENIE KLIENTA Z ONLINE DO OFFLINE SZANSĄ DLA RETAILU
Radycyjny retail będzie rósł w Europie z prędkością 1,1 proc. rocznie. Z kolei e-commerce będzie rosło z prędkością 12 proc. rocznie. Wyzwanie? Raczej szansa!
Radycyjny retail będzie rósł w Europie z prędkością 1,1 proc. rocznie. Z kolei e-commerce będzie rosło z prędkością 12 proc. rocznie. Wyzwanie? Raczej szansa!
W dobie omnichannel postrzeganie internetu jako zagrożenia dla interesów sieci i galerii handlowych jest błędem. Umiejętne wykorzystanie go pozwala skutecznie pozyskiwać i badać ruch.
Podążać za klientem
Najskuteczniejszym narzędziem, pozyskiwania online klienta offline jest omnichannelowy program lojalnościowy zapewniający odpowiednie benefity. Firma Ochnik proponuje swoim klientom darmowe poprawki krawieckie. Ikea zaprasza członków programu lojalnościowego na darmową herbatę i ciastko. Dzięki dostępowi do danych kontaktowych jest to w stanie robić skutecznie do nich dotrzeć także w kanale internetowym.
Skuteczny program do identyfikacji klientów pozwala uniknąć niesnasek między różnymi kanałami związanych z efektem ropo – klient zajmuje czas obsłudze sklepu, by później dokonać zakupu w internecie. Po rozpoznaniu klienta sprzedawca offline może, na przykład, otrzymać prowizję za sprzedaż dokonaną w internecie. Problemem nie jest rzekoma kanibalizacja kanałów a utrata klientów na rzecz konkurencji
Mobile szansą offline
Świetnym narzędziem offline’owania klienta są urządzenia mobilne. Obecnie ponad połowa ruchu w polskim internecie jest generowana przez urządzenia mobilne. Potencjał ten można wykorzystać przy click&collect. Jeśli klient będzie mógł przez telefon zarezerwować towar w sklepie i odebrać go tego samego dnia, potencjał dodatkowego ruchu jest ogromy, choćby odbiór zakupów zamówionych w pracy. Badania Empiku wskazują, że 20 proc. klientów click and collect robi dodatkowe zakupy przy odbiorze zamówienia. Z myślą o tym rozwiązaniu giganci internetowi tacy jak Zalando i Amazon inwestują w punkty stacjonarne.
Zobacz również: SAP, e-point, partnerzy ORF: zaufanie i relacje z klientem w dobie omnichannel
To nie jedyne zastosowanie urządzeń mobilnych Dzięki systemom inteligentnego wifi możliwe dotarcie do użytkowników z dopasowanymi reklamami internetowymi zachęcającymi do powrotu, na przykład poprzez dedykowane rabaty i kody zniżkowe.
Barierą może być także obecny w organizacji strach przez internetem. W takim przypadku wraz z wdrożeniem odpowiedniej technologii konieczne jest szkolenie oraz budowanie odpowiedniej kultury współpracy między online i offline.
Autor: Marek Sodolski
